Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:
a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
b. Recht doen aan de belangen van de individuele klager.
c. Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg.
d. Een beter inzicht te krijgen, door middel van ondermeer het systematisch verzamelen van klachten, op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen.
e. Controle op en evaluatie van de onder d. verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken en opgelost door klager en aangeklaagde.
b. De afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland biedt de mogelijkheid van klachtopvang, die in eerste instantie kan bijdragen tot herstel van het vertrouwen in de relatie tussen klager en aangeklaagde.
c. De klachtbemiddelaar biedt de mogelijkheid tot klachtbemiddeling door het bevorderen van wederzijds begrip en acceptatie tussen klager en degene over wie geklaagd wordt, zo mogelijk gericht op het herstel van de relatie tussen beide partijen.
d. De DOKh-commissie Klachtbehandeling biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht.
e. De toegang tot de klachtenregeling is voor klager laagdrempelig en kosteloos.
f. Beide partijen hebben op eigen kosten recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure.
g. Beide partijen hebben recht op een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures.
h. Klager en aangeklaagde worden zonodig in de gelegenheid gesteld schriftelijk en mondeling in elkaars aanwezigheid een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd.
i. Beide partijen hebben recht op inzage in alle stukken die relevant zijn of kunnen zijn voor de behandeling van de klacht.
j. Persoonlijke gegevens over klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. De leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling, klachtbemiddelaars, medewerkers van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
k. De DOKh-commissie Klachtbehandeling behandelt geen schadeclaims; klachtbemiddelaars bemiddelen niet bij schadeclaims.

Indienen van een klacht
Artikel 4
lid 1 Klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de huisarts tegen wie de klacht gericht is om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
lid 2 Als klager niet zelf met de huisarts tot een bevredigende oplossing van de klacht komt, kan klager daartoe desgewenst de hulp van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland inroepen.
lid 3 Als klager van mening is dat het niet mogelijk is om, eventueel met hulp van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland en/of een klachtbemiddelaar, met de huisarts zelf tot een oplossing van de klacht te komen, kan klager de klacht schriftelijk indienen bij de DOKh-commissie Klachtbehandeling.

Functies en taken van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland
Artikel 5
De afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland heeft in het kader van deze klachtenregeling de volgende functies:
a. Het behulpzaam zijn van klager bij het vinden van een bevredigende oplossing voor de klacht, waarbij de zelfredzaamheid van klager wordt gestimuleerd en waarbij het doel dat klager met het indienen van de klacht voor ogen stond inzichtelijk wordt gemaakt en als uitgangspunt wordt gehanteerd.
b. Het zonodig behulpzaam zijn van klager bij een poging tot herstel van het vertrouwen in de relatie met de huisarts.
c. Het signaleren van vaker voorkomende tekortkomingen in de huisartsenzorg.

Artikel 6
De afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland voert, indien door klager gewenst, de volgende taken uit:
a. Het informeren en adviseren van klager over de mogelijke aanpak van een klacht.
b. In voorkomende gevallen het begeleiden van klager bij het bespreken van de klacht met aangeklaagde.
c. Het ter bemiddeling voorleggen van klachtgevallen aan de klachtbemiddelaar in die gevallen waarin klager daarom verzoekt.
d. Het verstrekken van geregistreerde informatie aan de klachtbemiddelaar.
e. Het ondersteunen van klager bij het indienen van de klacht bij de DOKh-commissie Klachtbehandeling of bij een daartoe aangewezen externe instantie.
f. Het verzorgen van een geanonimiseerde rapportage naar aanleiding van de door de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland geregistreerde klachten over huisartsen in het DOKh-werkgebied.

Benoeming, taken en werkwijze klachtbemiddelaar
Artikel 7
lid 1 Klachtbemiddelaars worden door het Algemeen Bestuur van DOKh benoemd, voor elk HV-gebied (HV= Huisartsenvereniging) een klachtbemiddelaar en zonodig een plaatsvervanger.
lid 2 Bij ontstentenis van de klachtbemiddelaar zal het Dagelijks Bestuur van de HV optreden.
lid 3 Klachtbemiddelaars moeten voldoen aan de eisen die gesteld zijn in een door het Algemeen Bestuur van DOKh vastgesteld profiel. Als tijdens een evaluatie blijkt dat een klachtbemiddelaar niet voldoet aan dit profiel, kan het Algemeen Bestuur van DOKh deze vervangen.
lid 4 Klachtbemiddelaars worden voor een periode van één jaar benoemd en het contract wordt met wederzijds goedvinden telkenmale stilzwijgend met één jaar verlengd.
lid 5 Een klachtbemiddelaar kan niet tegelijkertijd klachtbemiddelaar en aangeklaagde zijn.
lid 6 Een klachtbemiddelaar kan vrijwillig terugtreden; hij doet daarvan mededeling aan het Algemeen Bestuur van DOKh.
lid 7 Het Algemeen Bestuur van DOKh kan om gewichtige redenen een klachtbemiddelaar uit zijn functie ontslaan.
lid 8 Klachtbemiddelaars ontvangen een onkostenvergoeding.

Artikel 8
De klachtbemiddelaar heeft de volgende werkwijze, taken en bevoegdheden:
lid 1 De klachtbemiddelaar overtuigt zich ervan dat zowel klager als degene over wie geklaagd wordt bemiddeling aanvaarden.
lid 2 De klachtbemiddelaar streeft naar onpartijdigheid.
lid 3 De bemiddeling vindt plaats met de grootst mogelijke zorgvuldigheid.
lid 4 De bemiddeling vindt plaats met respect voor de integriteit van klager en degene over wie geklaagd wordt, rekening houdend met de belangen van alle betrokkenen.
lid 5 De klachtbemiddelaar organiseert gesprekken, die ertoe leiden dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd.
lid 6 Het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg aan het Algemeen Bestuur van DOKh.
lid 7 Het, voor zover nodig, regelmatig doen van aanbevelingen aan de organisatie inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen ontvangen uit bemiddelingsprocedures.
lid 8 Het verzorgen van een geanonimiseerde rapportage naar aanleiding van de bemiddeling aan DOKh en het zenden van een afdoeningbericht van de bemiddeling aan de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland, klager en aangeklaagde.
lid 9 Het informeren van klager en degene over wie geklaagd wordt over verdere en andere mogelijkheden van klachtafhandeling indien de bemiddeling niet tot het door klager en degene over wie geklaagd wordt gewenste resultaat leidt, dan wel indien degene over wie geklaagd wordt niet wil meewerken aan de bemiddeling.
lid 10 Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, waaronder het medisch dossier, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, één en ander voor zover dat voor de bemiddeling gewenst dan wel noodzakelijk wordt geacht, met inachtneming van het beroepsgeheim van de hulpverlener en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
lid 11 Het raadplegen van collega-klachtbemiddelaars.

Artikel 9
lid 1 Als beide partijen instemmen met de bemiddeling vindt in principe binnen twee weken na die instemming een bemiddelingsgesprek plaats tussen klager en aangeklaagde in aanwezigheid van een klachtbemiddelaar.
lid 2 De klachtbemiddelaar bepaalt in overleg met klager en aangeklaagde doel, aard en duur van de bemiddeling.
lid 3 De klachtbemiddelaar neemt de klacht niet of niet verder in bemiddeling indien hij van oordeel is dat er sprake is van een blijvend geschil.
lid 4 De bemiddeling kan succesvol worden geacht als klager en aangeklaagde dit desgevraagd bevestigen. De klachtbemiddelaar zendt een afdoeningbericht conform artikel 8 lid 5.
lid 5 Indien de bemiddeling niet succesvol wordt geacht, attendeert de klachtbemiddelaar op de taken van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland en de DOKh-commissie Klachtbehandeling.

Overzicht klachtbemiddelaars

Kop van Noord-Holland
* G. (Grazyna) Nowicki, Harlingen
* D. (Dick) Martin, Schagen

Noord-Kennemerland
* D. (Douwe) Plat, Heiloo
* H. (Hinne) den Engelsen, Heiloo

West-Friesland
* E. (Ernst) Hudig, Enkhuizen

Zaanland
* H. (Harry) Vink, Zaandam

Waterland
* P. (Paul) Macco, Purmerend
* V. (Victor) van Andel, Purmerend

Amstelland en Zuid-Kennemerland
* K. (Klaas) Dekker, Haarlem

Haarlemmermeer en Midden-Kennemerland
* D. (Dick) Arentz, Haarlem
* I. (Ingrid) Kranenburg, Haarlem

De klachtbemiddelaars worden desgewenst benaderd door de medewerkers van het IKG.

Benoeming en samenstelling van de DOKh-commissie Klachtbehandeling
Artikel 10
lid 1 De DOKh-commissie Klachtbehandeling bestaat uit een onafhankelijk voorzitter, een lid namens Zorgbelang Noord-Holland, een lid namens de beroepsgroep huisartsen en drie plaatsvervangende leden van de drie hiervoor genoemde personen.
lid 2 De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter buiten beschouwing gelaten, wordt de helft van het aantal leden voorgedragen door het Algemeen Bestuur van DOKh en de andere helft van het aantal leden door Zorgbelang Noord-Holland.
lid 3 De leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling dragen gezamenlijk een onafhankelijk voorzitter voor.
lid 4 De leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling moeten voldoen aan de eisen, die gesteld zijn in een door het Algemeen Bestuur van DOKh vastgesteld profiel voor huisartsenvertegenwoordigers en patiëntenvertegenwoordigers. Als tijdens een evaluatie blijkt dat leden niet voldoen aan dit profiel, kan het Algemeen Bestuur van DOKh in overleg met het bestuur van Zorgbelang Noord-Holland deze vervangen.
lid 5 De DOKh-commissie Klachtbehandeling wordt benoemd door het Algemeen Bestuur van DOKh.
lid 6 DOKh benoemt een ambtelijk secretaris ten behoeve van de werkzaamheden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling.
lid 7 Met uitzondering van de ambtelijk secretaris, zijn personen die werkzaam zijn voor het IKG of het DOKh-bureau, niet benoembaar als lid van de DOKh-commissie Klachtbehandeling.
lid 8 De leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling worden voor een periode van drie jaar benoemd en zijn éénmaal herbenoembaar.
lid 9 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd op voordracht van die organisatie die het lid heeft voorgedragen. In geval dat het lid huisarts is, dient de plaatsvervanger afkomstig te zijn uit een andere huisartsengroep.
lid 10 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. De organisatie die het betreffende plaatsvervangende lid heeft voorgedragen draagt zo spoedig mogelijk een opvolger voor.
lid 11 De leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling ontvangen een onkostenvergoeding.

Overzicht klachtencommissie

Voorzitters
Mr. M.E.J. van Lieshout-Segers, rechter in Alkmaar
Mr. E.C. Smits, rechter in Haarlem
Mr. M.C.M. Weimar-Helsloot, rechter in Alkmaar
Mr. M.M. van Weely, rechter in Alkmaar (per 01.11.09)

Beroepsgroep huisartsen
A. van de Vusse, Winkel
A.M. Renkema-de Boer, De Rijp

Patiëntenorganisatie
H.E. Vis, Amstelveen
A.M. van Dok, Enkhuizen
M. Koopmans, Uitgeest

Extern lid namens de huisartsenposten
R.W.J. Buys, Oegstgeest

Secretariaat
K. Riepen, ambtelijk secretaris
E. Luinge, secretaresse

Taken en bevoegdheden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling
Artikel 11
De DOKh-commissie Klachtbehandeling heeft de volgende taken:
a. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een gemotiveerde uitspraak over de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de huisarts naar aanleiding van de klacht.
b. Het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg aan het Algemeen Bestuur van DOKh en het bestuur van Zorgbelang Noord-Holland.
c. Het zorgen voor en goede afstemming van haar werkzaamheden met de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland.
d. Het, voor zover nodig, regelmatig doen van aanbevelingen aan DOKh inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen ontvangen uit behandelde klachtprocedures. Hiertoe kunnen vergaderingen met het Algemeen Bestuur van DOKh worden belegd. Ook kunnen uitspraken op voordracht van de DOKh-commissie Klachtbehandeling gebruikt worden voor publicatiedoeleinden van DOKh. Uiteraard worden deze uitspraken geanonimiseerd en zijn deze niet tot de persoon herleidbaar.
e. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de DOKh-commissie Klachtbehandeling behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. DOKh verzamelt informatie van de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland, klachtbemiddelaars en de DOKh-commissie Klachtbehandeling ter voorbereiding van het jaarverslag. DOKh zendt het jaarverslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde Regionale Inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid.
f. Het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten, die een taak hebben in de opvang van klachten van hulpvragers.

Artikel 12
De DOKh-commissie Klachtbehandeling kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende mogelijkheden:
a. Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht.
b. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, indien nodig met gerichte toestemming van klager of diens wettelijk vertegenwoordiger, één en ander met inachtneming van het beroepsgeheim van de hulpverlener.

Werkwijze van de DOKh-commissie Klachtbehandeling
Artikel 13
lid 1 De DOKh-commissie Klachtbehandeling komt zo vaak bijeen als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van in ieder geval de (plaatsvervangend) voorzitter, het (plaatsvervangend) lid namens de beroepsgroep huisartsen en het (plaatsvervangend) lid namens Zorgbelang Noord-Holland.
lid 2 De voorzitter van de DOKh-commissie Klachtbehandeling stelt de agenda voor de bijeenkomst op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden en plaatsvervangend leden.
lid 3 De DOKh-commissie Klachtbehandeling houdt zitting in beginsel op de eerste donderdag van elke maand.
lid 4 Of een zitting daadwerkelijk plaatsvindt hangt af van het aangemeld zijn van “ontvankelijke” en “behandelingsgerede” klachten.
lid 5 De klacht is “ontvankelijk” wanneer voldaan is aan de volgende voorwaarden:
a. Het voortraject (contact klager - aangeklaagde, IKG, klachtbemiddeling) is niet succesvol gebleken dan wel klager heeft om bepaalde redenen het voortraject niet willen doorlopen. b. Er is voldoende informatie over de klacht aanwezig.
lid 6 Als een klacht rechtstreeks bij het DOKh-bureau wordt ingediend, wordt steeds nagegaan of het voortraject van klachtopvang en klachtbemiddeling is doorlopen. Is dat niet het geval, dan wordt klager altijd op dit voortraject geattendeerd.
lid 7 Een bij het DOKh-bureau binnenkomende klacht, waarbij duidelijkheid bestaat over het voortraject (niet succesvol dan wel niet gewenst), wordt binnen een week na ontvangstdatum doorgezonden aan de voorzitter van de DOKh-commissie Klachtbehandeling, met het verzoek te beslissen over de vraag of de klacht voldoende informatie bevat. De voorzitter neemt deze beslissing opnieuw binnen de termijn van een week.
lid 8 Indien de klacht naar het oordeel van de voorzitter onvoldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om alsnog binnen twee weken na afloop van de onder lid 5 bedoelde termijn van twee weken aanvullende informatie te verschaffen.
lid 9 De klacht is “ontvankelijk” als de voorzitter concludeert dat de klacht voldoende informatie bevat en voldoet aan het gestelde in artikel 1 onder a. Aangeklaagde wordt vervolgens door het DOKh-bureau binnen een week na deze conclusie geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht en over de te volgen procedure. Aangeklaagde wordt daarbij verzocht om binnen vier weken na ontvangst van de stukken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht.
lid 10 Zodra alle noodzakelijke vóórinformatie binnen is, zal de voorzitter bepalen of de klacht “behandelingsgereed” is en zal in overleg met de voorzitter de definitieve zittingsdag worden bepaald, rekening houdend met feestdagen, vakanties, persoonlijke verplichtingen van commissieleden,
de mogelijkheid om klager, aangeklaagde en eventuele derden te horen en dergelijke.
lid 11 Klager, aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de DOKh-commissie Klachtbehandeling moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling in elkaars aanwezigheid door de DOKh-commissie Klachtbehandeling.
lid 12 De definitieve zitting wordt schriftelijk geconvoceerd onder bijsluiting van relevante stukken. Beide partijen nemen over en weer kennis van elkaars standpunt. De convocatie wordt zo mogelijk een week voor de zittingsdatum verzonden.
lid 13 De zitting van de DOKh-commissie Klachtbehandeling heeft een besloten karakter. Klager en aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door één adviseur.
Beide partijen reageren in elkaars aanwezigheid op de inhoud van de standpunten. In het belang van een adequate klachtbehandeling kan de DOKh-commissie Klachtbehandeling het nodig achten dat inzage in medische dossiers plaatsvindt. In dergelijke gevallen zal hiervoor door middel van een machtiging toestemming aan betrokkenen worden gevraagd.
lid 14 Het ambtelijk secretariaat maakt een verslag van de behandeling en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen. De DOKh-commissie Klachtbehandeling beslist naar aanleiding van de stukken (inhoud-verweer-besluit). Deze uitspraak van de DOKh-commissie Klachtbehandeling wordt gemotiveerd.
lid 15 De DOKh-commissie Klachtbehandeling doet binnen redelijke termijn, zo mogelijk binnen twee maanden, doch uiterlijk binnen vier en een halve maand na ontvangst van de klacht, aan klager en aan aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd mededeling over haar conclusie naar aanleiding van de klacht. De DOKh-commissie Klachtbehandeling deelt aan klager en aangeklaagde tevens mede of, en zo ja welke, aanbevelingen zij de huisarts doet naar aanleiding van de klacht.
lid 16 Ongeveer drie maanden na afhandeling van de klacht ontvangen klager en aangeklaagde een enquête waarop zij hun ervaringen met de klachtbehandeling door de DOKh-commissie Klachtbehandeling kenbaar kunnen maken. Enquêteresultaten worden verwerkt in het jaarverslag.

Artikel 14
lid 1 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de DOKh-commissie Klachtbehandeling, wordt de klacht behandeld door een andere klachtencommissie. Indien een klacht betrekking heeft op een collega uit de huisartsengroep van een lid of wanneer de aangeklaagde huisarts de eigen huisarts van een commissielid is, onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid daaraan deelnemen. Het voorgaande geldt mutatis mutandis eveneens voor plaatsvervangende leden.
lid 2 Zowel klager als aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de DOKh-commissie Klachtbehandeling niet aan de behandeling van een klacht te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het plaatsvervangend lid in de plaats treden.
lid 3 Een lid van de DOKh-commissie Klachtbehandeling kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat geval zal de plaatsvervanger in diens plaats treden.

Termijnen
Artikel 15
lid 1 De DOKh-commissie Klachtbehandeling doet binnen redelijke termijn, zo mogelijk binnen twee maanden, doch uiterlijk binnen vier en een halve maand na ontvangst van de klacht, aan klager en aan aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd mededeling over haar conclusie naar aanleiding van de klacht en deelt aan klager en aangeklaagde tevens mee of, en zo ja welke, aanbevelingen zij de huisarts doet naar aanleiding van de klacht.
lid 2 Indien naar het oordeel van de DOKh-commissie Klachtbehandeling de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de DOKh-commissie Klachtbehandeling daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de DOKh-commissie Klachtbehandeling haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
lid 3 In het Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden 1995 / 308, wet van 29 mei 1985 houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg (Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector) is bepaald dat de zorgaanbieder aan de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk meedeelt of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
lid 4 Bij afwijking van de in lid 3 genoemde termijn doet aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en de DOKh-commissie Klachtbehandeling, onder vermelding van de termijn waarbinnen aangeklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.

Stopzetting procedure
Artikel 16
lid 1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door klager wordt ingetrokken dan wel indien na opvang door de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland dan wel bemiddeling door de klachtbemiddelaar dan wel de DOKh-commissie Klachtbehandeling en/of na overleg met klager blijkt dat bij klager geen behoefte meer aan verdere behandeling bestaat.
lid 2 Klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie, die de klacht in behandeling neemt, zoals de Geneeskundige Inspectie, het Medisch Tuchtcollege, de Burgerlijke Rechter, de Administratieve Rechter of de Strafrechter. De klacht kan derhalve bij meerdere instanties tegelijk in behandeling zijn.
lid 3 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan klager en aangeklaagde.

Beroep
Artikel 17
In het kader van deze regeling is geen beroepsmogelijkheid voorzien.

Slotbepalingen
Artikel 18
DOKh en Zorgbelang Noord-Holland dragen gezamenlijk zorg voor de bekendmaking van deze klachtenregeling.

Artikel 19
lid 1 De DOKh-commissie Klachtbehandeling draagt in samenwerking met het DOKh-bureau zorg voor een  jaarverslag aan de besturen van DOKh en Zorgbelang Noord-Holland. Deze rapportage beschrijft het aantal klachten dat bij de DOKh-commissie Klachtbehandeling is ingediend, de aard en inhoud van deze klachten en de aan aangeklaagde gedane aanbevelingen naar aanleiding van de behandelde klachten. In deze rapportage vermeldt de DOKh-commissie Klachtbehandeling ook de door haar gesignaleerde vaker voorkomende knelpunten in de huisartsenzorg.
lid 2 Tenminste eenmaal per jaar vindt tussen het bestuur van DOKh en het bestuur van Zorgbelang Noord-Holland overleg plaats over en naar aanleiding van de geanonimiseerde rapportages van de DOKh-commissie Klachtbehandeling, de klachtbemiddelaars en de geanonimiseerde gegevens uit de klachtopvang door de afdeling IKG van Zorgbelang Noord-Holland. Daarbij komt het functioneren van deze klachtenregeling alsmede de kwaliteit van de huisartsenzorg in de regio aan de orde.
lid 3 De in lid 2 genoemde geanonimiseerde rapportages zijn eigendom van DOKh. Het bestuur van DOKh is verantwoordelijk voor de wettelijk vereiste vertrouwelijke omgang met gegevens.

Artikel 20
DOKh zorgt voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de DOKh-commissie Klachtbehandeling. Ten aanzien van de persoon/personen die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als vermeld in artikel 3 onder j.

Artikel 21
lid 1 Deze regeling treedt in werking op 1 januari 1997.
lid 2 De regeling wordt telkenmale in het najaar geëvalueerd.
lid 3 De regeling wordt desgewenst gewijzigd telkenmale stilzwijgend met een jaar verlengd.
lid 4 Over wijzigingsvoorstellen met betrekking tot de regeling worden de leden van de DOKh-commissie Klachtbehandeling en de voordragende geledingen gehoord.
lid 5 Wijzigingsvoorstellen worden ter goedkeuring voorgelegd aan het bestuur van DOKh.

Artikel 22
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist het bestuur van DOKh.

Vastgesteld door het bestuur van DOKh op 23 maart 2009.